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Pour les e-commerçants, la situation est frustrante : au lieu de valider sa commande, le client quitte le site et abandonne son panier. Initialement motivé par l’achat, il ne finalise pas la transaction pour une raison quelconque. Même si on ne peut lutter totalement contre ce phénomène, une analyse du ratio entre les paniers validés et les paniers abandonnés, ainsi qu’une réflexion sur les motivations de l’abandon de la commande, demeurent cruciales pour chaque e-commerçant. Les raisons d’un abandon d’achat sont souvent les mêmes : demande d’informations personnelles trop détaillées, soucis au niveau de la sécurité, difficultés techniques ou bien encore mauvaise compréhension de l’utilisation du site. Nous avons établi une check-list pour identifier les erreurs les plus courantes empêchant la finalisation de la commande :
1.Ouverture forcée d’un compte client
Evitez de commencer le processus de commande par l’ouverture obligatoire d’un compte client. Le client risque de trouver cette procédure trop contraignante. Optez plutôt pour une intégration discrète dans le processus de la commande : le client renseigne son adresse mail et précise éventuellement un mot de passe. Sans même s’en rendre compte, il est donc en train de créer un compte client. 2.Demande d’informations personnelles trop détaillées
Un formulaire trop long et trop détaillé augmente le taux d’abandon. Un des avantages de l’achat en ligne demeure la rapidité avec laquelle il s’effectue et les internautes sont souvent impatients. Contentez-vous des données indispensables : nom, prénom, adresse postale, adresse mail et numéro de téléphone sont suffisants pour exécuter la commande. Il est également recommandé de signaler les champs obligatoires par un astérisque à côté du champ. Si l’adresse de livraison est identique à l’adresse de facturation, n’obligez pas l’internaute à retaper l’adresse mais proposez-lui tout simplement de reprendre l’adresse. 3.Des blocages inattendus
Parfois, l’internaute est tout à fait déterminé à passer une commande chez vous et personne d’autre, mais n’arrive pas à la terminer. Des champs de saisie obligatoires ne reconnaissant pas l’information fournie par l’internaute, une case non cochée : indiquez clairement pourquoi l’information ne peut pas être validée (par exemple en rouge, avec un exemple précis en guise d’illustration) et gardez surtout les informations correctement saisies en mémoire. Rien de plus frustrant que de retaper l’ensemble de ses coordonnées une deuxième, voire une troisième fois ! 4.Une ergonomie pas claire
Indiquez clairement les différentes étapes de la commande. Illustrez via la barre de navigation ce qui a été déjà fait, l’étape en cours (dans une couleur différente) et les étapes à venir. Une présentation confuse ou des formulations peu claires peuvent empêcher la finalisation d’une vente. L’internaute doit toujours avoir l’impression qu’il maîtrise parfaitement le processus de commande. Evitez également d’ajouter trop d’étapes qui prolongeraient inutilement la commande et permettez un retour sur la page précédente pour modifier / vérifier les données. 5.Des soucis de paiement
Le moment où l’acheteur paie la marchandise est crucial. Si l’internaute qui tente de commander sur votre site ne vous connaît pas encore, il a besoin d’être rassuré. Des informations sur le traitement de ses données personnelles et la sécurisation de la transaction sont indispensables. Nous vous conseillons également de proposer plusieurs moyens de paiement et de laisser ainsi un véritable choix à l’acheteur. 6.Des frais de port non indiqués sur le site ou trop élevés
Parfois le client est obligé de mettre le produit dans le panier pour connaître les frais de port ou les délais de livraison. Donnez un maximum d’informations dès le moment où le client se renseigne sur le produit : frais de port, disponibilité de l’article et délais de livraison, mais aussi fiches produits très complètes et photos suffisamment claires. L’internaute n’aura ainsi plus de doute sur ce qu’il achète. Enfin, si les frais de port sont offerts à partir d’un certain prix, faites-le apparaitre sur votre site. C’est une information supplémentaire qui peut séduire ceux qui hésitent encore et ont besoin d’un petit coup de pouce.
source : www.leguide.com |
